Nella nostra era, quasi completamente digitale e tecnologica, diventa sempre più importante riuscire a mantenere un contatto diretto con la clientela, creare e mantenere una relazione di fiducia e rispetto, riuscendo ad incuriosire ed incentivare. Esistono alcune metodologie efficaci nel settore Horeca che permettono di rafforzare tale legame, strategie di fidelizzazione che, utilizzando anche i canali social, hanno il duplice vantaggio di incrementare i propri guadagni soddisfacendo maggiormente l’utente. Parliamo del nurturing, dell’upsell e del cross-sell, nomi che sembrano difficili ma che si traducono in semplici modalità che potrebbero esserti utili.
Nurturing ovvero “nutrire”
Ci sono curiosità relative alla tua attività, alla sua storia, o ai prodotti che offri? Falle conoscere ai tuoi clienti! Nurturing significa proprio “nutrire”, “alimentare” con contenuti interessanti la tua clientela, oppure coinvolgerla attivamente con sondaggi, offerte e promozioni attraverso l’utilizzo dei vari canali presenti, quali pagine social, siti, mail o newsletter, che permettono di mantenere una comunicazione aperta con il pubblico. I contenuti dei tuoi messaggi dovranno essere cadenzati e varieranno in base ai servizi offerti e al periodo o alla ricorrenza. Se possiedi le informazioni di contatto del tuo cliente, potrai personalizzarne i contenuti, inviando materiale e informazioni dedicate, un esempio è la mail o il messaggio sul telefonico con gli auguri di compleanno che contengono un codice promozionale da utilizzare entro una data. Tu avrai fidelizzato l’utente ed aumentato la possibilità di vendita, e al tempo stesso il tuo cliente si sentirà ricordato e apprezzerà il regalo ricevuto e la possibilità di usufruire di uno sconto.
Upsell
La strategia di upsell è una tecnica di vendita usata con vantaggio nel settore Horeca. Questa metodologia può essere utilizzata quando il cliente ha già manifestato il desiderio di usufruire dei tuoi sevizi. Con l’upsell viene proposto all’utente un prodotto superiore rispetto al suo ordine di partenza con un vantaggio; per esempio se il tuo ospite ha prenotato una camera standard, puoi offrire uno sconto per la scelta di una camera superior. Una mail con la proposta di cambio camera può essere inviata qualche giorno prima della data del soggiorno previsto, in base alle prenotazioni ricevute. L’invio della mail rispetto alla proposta “vis a vis” ha il vantaggio di evitare imbarazzo nel chiedere apertamente di spendere di più, inoltre una richiesta diretta spesso viene anche declinata dal cliente che si era già prefissato di spendere quella cifra; invece la mail gli consente di pensarci e valutare che con una piccola differenza potrà usufruire di un bel vantaggio. Si sentirà fortunato per essere riuscito a risparmiare e rafforzerà il rapporto di fidelizzazione. In base alle situazioni e condizioni, è possibile offrire il passaggio ad un prodotto superiore gratuitamente, in questo caso si parla di upgrade. Nel caso delle attività di ristorazione la proposta si fa invece direttamente al cliente. Proporre il taglio di carne migliore spendendo poco di più, o la birra artigianale di qualità superiore, o le patatine fresche piuttosto che quelle surgelate sono esempi che spiegano come con una piccola differenza di prezzo il cliente ha la sensazione di aver ricevuto un grande vantaggio, sentendosi gratificato. Il vantaggio è quindi duplice, per il cliente che ha usufruito di un beneficio e per il venditore che ha guadagnato di più!
Cross-sell
Il cross-sell è un’altra tecnica di vendita che probabilmente già applichi, consiste nell’offrire prodotti o servizi aggiuntivi a ciò che è stato acquistato. L’offerta di tali servizi può essere fatta al momento della prenotazione o direttamente al cliente. Per fare degli esempi, nella tua struttura ricettiva puoi proporre il late check out, sconti per la ristorazione, la colazione in camera, un servizio di baby sitting, o convenzioni per attività da fare in zona. Se possiedi un’attività di ristorazione, insieme all’ordinazione principale puoi proporre “il piatto del giorno” o “la specialità dello chef”, infatti frasi del tipo “vi proponiamo il dolce più richiesto” o semplicemente chiedere se si vuole il caffè a fine pasto è un esempio di cross-sell!
Deve essere una proposta di vendita dolce e non aggressiva, in cui si offre qualcosa in più, qualcosa di piacevole che può essere gradito, che incuriosisce e può diventare un vantaggio anche per chi lo acquista.
Grazie a queste semplici ma efficaci strategie di vendita e marketing, tu e il tuo cliente vi sentirete entrambi soddisfatti, e il reciproco vantaggio rinsalderà il rapporto di fidelizzazione.
